Churn betegner den andel af kunder, som forlader en virksomhed i en given periode. Begrebet bruges især i abonnements- og servicebaserede forretninger, hvor kundeloyalitet og fastholdelse har afgørende betydning for vækst og indtjening.
Hvad betyder churn?
Når man taler om churn, refererer man typisk til kundeafgang. Det er altså det modsatte af kundetilgang. Churn kan måles på forskellige måder – både i antal kunder og i tabt omsætning.
- Kunde-churn: Antal kunder, der opsiger eller forlader virksomheden.
- Omsætnings-churn: Værdien af de abonnementer eller kontrakter, som opsiges.
Hvordan beregnes churn?
En simpel formel til at beregne churn i en periode er:
Churn-rate = (Antal kunder mistet i perioden ÷ Antal kunder ved periodens start) × 100
Eksempel: Har en virksomhed 1.000 kunder ved månedens start, og 50 af dem opsiger deres abonnement i løbet af måneden, er churn-raten:
(50 ÷ 1.000) × 100 = 5 %
Hvorfor er churn vigtig?
Høj churn kan være et tegn på utilfredse kunder, konkurrencepres eller manglende værdi i produktet. Da det ofte er dyrere at skaffe nye kunder end at fastholde eksisterende, arbejder mange virksomheder aktivt på at nedbringe deres churn.
Metoder til at reducere churn
- Forbedret kundeservice og support.
- Løbende kundefeedback og analyser af opsigelsesårsager.
- Loyalitetsprogrammer og incitamenter for at blive.
- Kundetilpassede tilbud og fleksible abonnementsmodeller.
Churn i praksis
I SaaS-virksomheder og andre abonnementsforretninger er churn et centralt KPI. Investorer, ledelse og salgsafdelinger holder nøje øje med churn, da en høj churn-rate kan udhule væksten selv i virksomheder med mange nye kunder.